Multichannel Insights 2015

2 juli 2015 Inzichten /

Eind april trokken online marketeers Jan en Dries naar de Multichannel Conference in Utrecht. Daar kwamen professionals uit de retail- en bankingsector samen om inspiratie op te doen over multichannel-communicatie en -tactieken.
Multichannel houdt in dat consumenten via meerdere verkoops- en communicatiekanalen bediend worden. Heb je bijvoorbeeld een promotie die je via social media, mailings en radiospots de wereld instuurt? Dan is dat een multichannel campagne.

Multichannel bestaat natuurlijk al langer dan vandaag. Maar hoe ga je daar concreet mee om? Wat zijn de mogelijkheden, uitdagingen en valkuilen? Daar gingen verschillende sprekers op de conferentie dieper op in.
Onze marketeers keerden terug met een valiesje vol inzichten en een licht Hollands accent. Het accent kregen we er intussen al uitgeklopt, maar de insights wilden we jullie zeker niet onthouden.
Wil jouw bedrijf meer doen met multichannel marketing? Zet volgende punten dan alvast op de agenda voor de komende maanden.
 

(bron: http://multichannelconference.nl)

 

1) Multichannel voor je omnichannelt

Ofte: probeer niet meteen een marathon te lopen voor je kan stappen.
Omnichannel is momenteel all the hype en houdt concreet in dat alle touchpoints tussen consument en bedrijf één naadloos geheel vormen. Ongeacht het kanaal, device, of de plaats waar de consument zich bevindt. De customer journey en merkbeleving staan centraal, niet de verschillende kanalen.

Hoewel de stap naar omnichannel in theorie heel mooi en logisch lijkt, zijn er nog niet veel spelers die omnichannel communicatie al op een succesvolle manier integreren. Zelfs bij de grote jongens loopt het niet zomaar van een leien dakje.

En zelfs voor multichannel communicatie is dat nog niet het geval. Nochtans is dit een speelveld waar de meeste retailers zich intussen wel op wagen: iedereen beseft wel dat het belangrijk is om consistent te communiceren over alle kanalen heen. In de praktijk blijkt het niet altijd zo evident. Of wie heeft nooit op TV of in een magazine een toffe promotie gespot, om daar op de website niets over terug te vinden? Of enkel het campagnebeeld, zonder enige vorm van extra communicatie? Een gemiste kans pur sang.

Het is dus nù tijd om stappen te zetten richting echte multichannel marketing. Eens dat snor zit, kan je aan omnichannel beginnen denken.



En ja, online is belangrijk. Wil dat zeggen dat je je offline marketing maar ineens uit het raam moet gooien? Verre van! Multichannel werken is gewoon de uiting van een interessante verschuiving: online en offline kanalen die dichter naar elkaar toe groeien en sàmen een impact hebben op consumentenbeslissingen. Dit is een evolutie waar zowel traditionele retailers als pure online retailers gebruik van moeten maken.

To do: Breng in kaart hoe ver jij al staat en wat je nog mist om de volgende stap te nemen naar multichannel commerce & communicatie. Is jouw online partner bijvoorbeeld altijd op de hoogte van offline acties?

2) Verdiep je in stockbeheer

Stockbeheer blijft een serieuze uitdaging bij een multichannel aanpak. Stel: in een webshop ‘hangt’ het kleedje van je dromen te blinken. Geen probleem, want de site geeft aan dat er nog 2 stuks in voorraad zijn. Je klikt het kleedje in het winkelmandje en gaat door naar de check-out. Foutmelding. Geen items meer in stock. In de fysieke winkel hebben twee dames de kleedjes -joùw kleedjes- voor je neus weggekaapt.
Je ziet hoe zoiets op grote schaal een serieus issue kan zijn.
Het afstemmen van voorraadbeheer tussen een webshop en de offline winkels lijkt misschien een basic logistiek proces, maar te dikwijls loopt het op dit vlak nog scheef.

To do: een ERP en/of CRM-scan van product- en verkoopsdata kan je helpen ontdekken waar in het proces, stockbeheer een steekje laat vallen.


3) E-mail marketing verdient véél meer aandacht dan je denkt

E-mailmarketing is niet dood. Alleen wordt het nog veel te vaak onderschat en als extraatje meegenomen in de marketingmix. De meeste bedrijven beperken zich tot het uitsturen van -eventueel licht gesegmenteerde- mailings met promo’s, en duimen dat het werkt. En net daar wringt het schoentje.

Niet alleen e-mails gericht op verkoop zijn belangrijk. Een goed uitgedachte e-mailstrategie is een uitgelezen manier om een loyaliteitsprogramma te voeden. Geen loyaliteitsprogramma in de startblokken? Vergeet niet dat je e-mail ook kan inzetten voor datacaptatie over klanten. Zowel rechtstreeks vanuit de e-mails, als uit wat de lezer nadien op de site doet: op basis daarvan verzamel je dan vooral contextuele inzichten.



To do: Breng je huidige flow voor e-mailmarketing in kaart en detecteer welke opportuniteiten je laat liggen om je klant beter te kunnen aanspreken, servicen en leren kennen.
 

4) Reken niet te snel af op cijfers

Eén van de grootste mythes in digitale marketing is dat àlles meetbaar is. Hoewel het klopt dat we nu over veel meer data beschikken dan vroeger, is het een utopie om te denken dat je alles kan vastleggen in grafiekjes en KPIs.  Kanalen en campagnes afrekenen op cijfers is makkelijker. Dat snappen we. Toch moet je altijd verder durven kijken. We zien twee valkuilen op dit vlak:

Kanalen afrekenen op cijfers

Uiteraard moet je bij acties een target voor ogen hebben.
Maar vergeet niet dat je dit einddoel pas haalt als andere zaken ook gesmeerd lopen. Branding, bepaalde vormen van trafiek (bv. via Snapchat of Instagram, via offline banners), customer service, … zijn factoren die bijdragen aan het eindresultaat, maar die moeilijk of zelfs niet te meten zijn. Op basis van directe ROI zou je misschien besluiten om daarin te gaan schrappen, terwijl je net moet investeren. Bottom line: hou ook rekening met ondersteunende kanalen!

Doelgroepen afrekenen op cijfers

Niet iedereen in je doelgroep zal meteen evenveel waarde voor je bedrijf opleveren. Dat wil niet zeggen dat je enkel voor de kortetermijnwinst mag gaan.


Je zou je doelgroep kunnen opdelen in twee types leads, en daar aparte KPIs voor definiëren:

  • sales leads, die ver staan in de customer journey en die wellicht binnenkort converteren (bv. iemand die al een account heeft aangemaakt op je site)

  • marketing leads, die nog niet klaar zijn om te converteren maar die je wel best kan nurturen. (bv. iemand met een interessant profiel die je site wel al een paar keer bezocht, maar nog geen account aangemaakt heeft)


Hoewel vooral sales leads op korte termijn waarde zullen opleveren, is het even belangrijk om ook de andere groep warm te houden. 
Een customer journey map kan je helpen om het onderscheid te maken tussen beide soorten leads. Ze helpt je inschatten waarop je allemaal moet inzetten om je doel te bereiken.

To do: Breng de weg die jouw klanten afleggen in beeld via een customer journey map


En dan nog dit...

Wij Belgen denken soms dat Nederland kìlometers voorsprong heeft op vlak van multichannel. En hoewel daar inderdaad al een groter speelveld bestaat, zijn de meeste spelers er ook nog hun plaats aan het zoeken. Onze Noorderburen kampen met dezelfde uitdagingen, maar daar blijven ze nuchter onder.  Multichannel is haalbaar, stap per stap. Het vergt tijd, een berekende investering en vooral een sterk plan. Maar het levert op!

Kortom: het is tijd om de volgende stap te zetten en het verschil te maken.
Niet zeker waar je best begint? Neem contact met ons op.

Jan Criel
Online Marketeer

Dries Bultynck
Online Marketeer

Lees meer

Nieuwsbrief

Doe zoals meer dan 1700 marketing en design experts en ontvang maandelijks onze nieuwsbrief vol inzichten, tips en verrassende nieuwigheden.